1.1 Posao je već tu, samo nije zapisan

Svaka firma koja radi ima svoj način rada. Zna se ko prima upit, ko šalje ponudu, ko odobrava popust i kako se računa provizija. To znanje je rasuto po ljudima, navikama i fajlovima, a biznis analiza ga sakuplja na jedno mesto i zapisuje jasno.

1.2 Polazi se od poslovnog cilja

Analiza ne počinje od fajlova ni od softvera, nego od pitanja šta firma želi da postigne. Cilj je merilo za sve što sledi: svaki korak, pravilo i podatak proveravate time da li vodi ka cilju ili ga usporava.

1.3 Primer koji pratimo

Kroz celu obuku pratimo prodajni tim Papirnice Sava, koja prodaje kancelarijski materijal drugim firmama. Tim čine tri prodavca, Marko, Ana i Dejan, i šefica prodaje Jelena. Njihov posao ide ovim redom:

lid → ponuda → zaključena prodaja → provizija

Lid

je potencijalni kupac koji je pokazao interesovanje (javio se, poslao upit ili ostavio kontakt), a još nije dobio ponudu.

Ponuda

je ono što prodavac šalje lidu: šta nudi, po kojoj ceni i pod kojim uslovima.

Zaključena prodaja

znači da je kupac prihvatio ponudu i porudžbina je potvrđena.

Provizija

je deo zarade koji prodavac dobija za zaključenu prodaju.

CRM

(od engleskog Customer Relationship Management, upravljanje odnosima sa kupcima) je naziv za sve što firma radi da bi pratila svakog lida i kupca kroz ceo niz, od prvog javljanja do zaključene prodaje i provizije.

Naš prodajni tim već ima CRM, samo ga ne zove tako. Rasut je po fajlovima, porukama i glavama. Laka analiza ga opisuje kakav jeste, a alat se bira tek posle.

Ciljevi tima:

• nijedan lid ne sme da se izgubi,
• više zaključenih prodaja,
• odgovor na upit u roku od jednog radnog dana,
• tačna provizija na kraju meseca.

1.4 Šta je laka biznis analiza

Laka analiza opisuje posao kakav jeste, ne kakav bi trebalo da bude. Ništa se ne menja, samo se zapisuje. Zato je laka: umesto odluka uprave i novog softvera traži pažljivo posmatranje i nekoliko razgovora sa ljudima koji posao rade.

1.5 Šta dobijate na kraju

Jedan dokument koji svako u firmi može da pročita: rečnik pojmova, uloge, procese, pravila, tokove, izveštaje i mesta gde posao zapinje.

Vaš zadatak

1. 01Zapišite jednom rečenicom šta vaš tim prodaje i kome.
2. 02Zapišite do četiri poslovna cilja, tako da svaki može da se proveri.
3. 03Uz svaki cilj zapišite kako danas znate da li ste ga postigli. Ako ne znate, zapišite i to.
4. 04Zapišite ko u timu učestvuje: ime i šta radi.

Rezultat: jedna strana sa vašim ciljevima i ljudima. Na nju se oslanja svaka sledeća lekcija.

Pogledajte primer (PDF)

2.1 Zašto popis

Posao jedne firme ne stoji na jednom mestu, nego u desetinama fajlova, dokumenata i poruka. Dok ih ne popišete, ne znate šta sve opisujete. Popis je mapa terena.

2.2 Kako se pravi

Svakom članu tima postavite tri pitanja:

1. Šta otvaraš svakog dana da bi radio svoj posao?
2. Šta šalješ drugima?
3. Šta dobijaš od drugih?

Zapisujte samo da nešto postoji i čemu služi. Ne otvarajte brojeve i ne ispravljajte greške. To dolazi kasnije.

2.3 Popis za Papirnicu Sava

2.4 Šta smo otkrili

• Lidovi nemaju vlasnika. Ko god primi poziv ili mejl, zapiše ga gde stigne, a deo lidova se nikad ne pretvori u ponudu.
• Kupci postoje u tri kopije, po jedna za svakog prodavca. Isti kupac može biti upisan tri puta, pod tri različita imena. To rešavamo u lekciji 3, kroz rečnik.

Vaš zadatak

1. 01Svakom članu tima postavite tri pitanja iz 2.2.
2. 02Napravite tabelu sa kolonama: fajl, šta je u njemu, ko ga pravi, ko ga prima, koliko često, kom cilju služi.
3. 03Uz svaki fajl upišite cilj iz lekcije 1 kome služi.
4. 04Označite fajl koji ne služi nijednom cilju: ili služi nečemu što još niste zapisali, ili je višak.
5. 05Označite sve što postoji u više kopija ili nema vlasnika.

Rezultat: popis koji pokriva ceo put od lida do provizije, sa označenim slabim mestima.

Primer: beleške sa razgovora (PDF) Primer: popis fajlova (PDF)

3.1 Zašto rečnik

Ljudi u istoj firmi koriste iste reči za različite stvari i različite reči za istu stvar. Dok se ne dogovore šta reč znači, ne mogu da porede brojeve, a svaki izveštaj i svaki obračun nosi skrivenu grešku.

3.2 Odakle se uzimaju pojmovi

Iz popisa fajlova iz lekcije 2: nazivi kolona i listova. Iz razgovora sa timom: reči koje ljudi koriste kad opisuju posao. Iz poruka sa kupcima: reči koje koriste kupci.

3.3 Kako se zapisuje pojam

Za svaki pojam zapišite četiri stvari: naziv, značenje jednom rečenicom, druge nazive pod kojima se javlja u firmi i gde se pojavljuje.

3.4 Primer: isti kupac pod tri naziva

Marko je kupca upisao kao „Mlin Dunavac“, Ana kao „Dunavac d.o.o.“, a Dejan kao „MD Mlin“. To je jedna firma, upisana tri puta. Naziv se može napisati na više načina, a PIB ne može. Zato u rečnik ulazi i PIB, kao podatak koji kupca jednoznačno određuje.

3.5 Primer: ista reč, različito značenje

Marko upisuje zaključenu prodaju čim kupac telefonom kaže da prihvata ponudu. Jelena zaključenu prodaju računa tek kad stigne pisana porudžbina. Ista reč, dva značenja, i zato provizija na kraju meseca skoro nikad nije ista u Markovom i Jeleninom obračunu.

Vaš zadatak

1. 01Iz popisa fajlova prepišite nazive svih kolona i listova.
2. 02Dodajte reči koje ste čuli u razgovorima, a nema ih u fajlovima.
3. 03Za svaki pojam zapišite značenje jednom rečenicom, onako kako ga tim koristi.
4. 04Spojite pojmove koji znače isto, a razdvojite one gde ista reč znači različito.
5. 05Označite pojmove oko kojih se tim ne slaže.

Rezultat: rečnik pojmova vašeg tima, sa označenim neslaganjima.

Primer: rečnik (PDF)

4.1 Uloga nije osoba

Jelena je jedna osoba, ali ima više uloga: odobrava ponude, spaja mesečnu prodaju i računa proviziju. Kad Jelena ode na odmor, uloge ostaju i neko mora da ih preuzme.

4.2 Četiri radnje

Unosi:

pravi nov zapis.

Menja:

ispravlja postojeći zapis.

Odobrava:

dozvoljava da posao ide u sledeći korak.

Čita:

samo gleda.

4.3 Matrica uloga

Redovi su fajlovi sa popisa, kolone su ljudi. U svaku ćeliju upisujete slova radnji: U, M, O ili Č. Jedna osoba sa istim fajlom može da radi više stvari.

4.4 Šta smo otkrili

• Ponude odobrava samo Jelena. Kad je odsutna, ponude čekaju, a cilj „odgovor na upit u roku od jednog radnog dana“ pada.
• Obračun provizije pravi i proverava ista osoba. Niko ga ne odobrava.
• Kupce svaki prodavac menja u svojoj kopiji, pa izmene ne stižu do ostalih.

Vaš zadatak

1. 01Napravite tabelu: redovi su fajlovi sa popisa, kolone su članovi tima.
2. 02U svaku ćeliju upišite šta ta osoba radi sa tim fajlom: U, M, O ili Č.
3. 03Za svako O zapišite ko zamenjuje tu osobu kad je odsutna.
4. 04Označite fajlove koje niko ne odobrava i odobrenja koja zavise od jedne osobe.

Rezultat: matrica uloga sa označenim mestima gde posao zavisi od jedne osobe.

Primer: matrica uloga (PDF)

5.1 Šta je proces

Svaki proces ima okidač, korake i rezultat. U prodaji je okidač najčešće upit kupca, a rezultat zaključena prodaja ili odbijena ponuda.

5.2 Pratite stvaran slučaj

Ne pitajte „kako se to radi“, nego „šta se desilo sa poslednjim upitom“. Opis u opštim crtama zvuči uredno i krije izuzetke. Stvaran slučaj pokazuje gde se čeka, gde se preskače i gde se improvizuje.

5.3 Kako se zapisuje korak

Za svaki korak zapišite: šta se radi, ko radi, šta koristi, šta predaje dalje i koliko se čekalo pre sledećeg koraka.

5.4 Primer: od upita do zaključene prodaje

Od upita do ponude kod kupca prošlo je skoro tri radna dana. Cilj je jedan.

5.5 Šta smo otkrili

• Najduže se čeka na odobrenje ponude (korak 4). To je usko grlo za cilj „odgovor na upit u roku od jednog radnog dana“.
• Marko je prodaju upisao posle telefonskog „da“ (korak 6), a ne posle pisane porudžbine (korak 7). To je neslaganje iz rečnika, i ono menja proviziju.
• Isti proces drugi ljudi rade drugačije. Ana kupcu šalje predračun umesto ponude i popust do 5% daje bez Jeleninog odobrenja. Dejan upite primljene telefonom zapisuje u svesku, pa upit ponekad čeka dok ga ne prepiše.

Vaš zadatak

1. 01Izaberite jedan cilj iz lekcije 1 i proces koji vodi do njega.
2. 02Uzmite poslednji stvaran slučaj i pratite ga od okidača do rezultata.
3. 03Za svaki korak zapišite: šta se radi, ko radi, šta koristi, šta predaje dalje i koliko se čekalo.
4. 04Isti proces prođite sa još jednim članom tima i označite gde radi drugačije.
5. 05Označite korake na kojima se najduže čeka.

Rezultat: opis jednog procesa korak po korak, sa vremenima čekanja i razlikama među ljudima.

Primer: proces od upita do prodaje (PDF)

6.1 Četiri vrste pravila

Provera:

šta mora da bude tačno pre nego što posao ide dalje.

Izračunavanje:

kako se dobija neki broj.

Odobrenje:

ko sme da pusti posao u sledeći korak.

Izuzetak:

kada pravilo ne važi.

6.2 Gde se pravila kriju

U formulama u fajlovima. U rečenicama koje počinju sa „uvek proverim da…“. U odbijenim ponudama i u ispravkama obračuna. Svaka ispravka je trag pravila koje neko nije znao.

6.3 Kako se zapisuje pravilo

Za svako pravilo zapišite: šta kaže, koje je vrste, ko ga zna, gde je zapisano i šta se desi kad se ne poštuje.

6.4 Primer: popust

Jelena kaže da ponude sa popustom do 5% ne mora da vidi. To zna Ana, a Marko i Dejan ne znaju, pa Jeleni šalju sve ponude na odobrenje. Pravilo koje bi skratilo čekanje postoji, ali ga zna samo pola tima.

6.5 Primer: provizija

Provizija je 3% od vrednosti zaključene prodaje bez PDV-a, a za prvu prodaju novom kupcu 5%. Formula postoji samo u Jeleninom fajlu. I otvara pitanje: ko je novi kupac, kad se isti kupac vodi pod tri naziva?

Vaš zadatak

1. 01Prođite kroz proces iz lekcije 5 i uz svaki korak zapišite šta se tu proverava, računa ili odobrava.
2. 02Otvorite fajlove sa popisa i svaku formulu prepišite rečima.
3. 03Pitajte svakog člana tima: „Šta uvek proveriš pre nego što pošalješ dalje?“
4. 04Za svako pravilo zapišite ko ga zna i gde je zapisano. Ako nije zapisano nigde, zapišite „u glavi“ i čijoj.
5. 05Označite pravila koja ne znaju svi koji bi trebalo da ih znaju.

Rezultat: spisak pravila sa vrstom, sa onim ko ih zna i sa mestom gde su zapisana.

Primer: pravila (PDF)

7.1 Proces i tok nisu isto

Proces opisuje korake jednog slučaja. Tok pokazuje sve što putuje između ljudi, bez obzira na slučaj.

7.2 Kako se crta tok

Ljudi su tačke, a svaka poruka ili fajl je strelica od jedne do druge. Uz strelicu upišite šta putuje, kojim kanalom (mejl, telefon, poruka, lično) i koliko često.

7.3 Primer: tokovi u Papirnici Sava

7.4 Šta smo otkrili

• Skoro sve putuje mejlom, kao prilog. Svaki prilog je nova kopija, i posle nekoliko dana niko ne zna koja je poslednja.
• Upit koji kupac uputi direktno Jeleni nema dalji put. Ne zna se kom prodavcu pripada.
• Kroz Jelenu prolazi skoro svaki tok. Kad ona stane, staje i posao.

Vaš zadatak

1. 01Za svakog člana tima zapišite šta šalje, kome, kojim kanalom i koliko često. Koristite beleške iz lekcije 2.
2. 02Dodajte tokove sa kupcima i sa ljudima van tima.
3. 03Nacrtajte tokove: ljudi su tačke, tokovi su strelice.
4. 04Označite tokove u kojima se šalje kopija fajla i tokove bez jasnog primaoca.
5. 05Označite osobu kroz koju prolazi najviše tokova.

Rezultat: mapa tokova sa označenim kopijama, praznim mestima i najopterećenijom osobom.

Primer: tokovi (PDF)

8.1 Izveštaj služi odluci

Za svaki izveštaj pitajte: ko ga čita i šta posle toga radi drugačije? Ako odgovora nema, izveštaj možda postoji samo iz navike.

8.2 Kako se zapisuje izveštaj

Za svaki izveštaj zapišite: šta pokazuje, ko ga pravi, ko ga čita, koju odluku donosi, koliko često i koliko traje izrada.

8.3 Primer: izveštaji u Papirnici Sava

8.4 Veza sa ciljevima

Za svaki cilj iz lekcije 1 treba bar jedan izveštaj koji pokazuje da li ga postižete. Papirnica Sava ima izveštaje za dva cilja od četiri. Koliko je lidova stiglo i koliko brzo je kupac dobio odgovor, ne meri niko. Zato je u lekciji 1 za ta dva cilja pisalo „ne znamo“.

Vaš zadatak

1. 01Popišite sve izveštaje koji se danas prave, i redovne i one koji se prave na zahtev.
2. 02Za svaki zapišite ko ga čita i koju odluku donosi na osnovu njega.
3. 03Zapišite koliko traje izrada.
4. 04Uz svaki cilj iz lekcije 1 upišite izveštaj koji ga meri. Gde ga nema, upišite „nedostaje“.

Rezultat: spisak izveštaja povezanih sa ciljevima, sa označenim ciljevima koje niko ne meri.

Primer: izveštaji (PDF)

9.1 Problem je ono što smeta cilju

Neuredan fajl koji ne smeta nijednom cilju nije problem. Uredan proces koji kupca drži tri dana bez odgovora jeste.

9.2 Pet vrsta problema

Greška:

podatak ili obračun nije tačan.

Dupli unos:

isti podatak se upisuje na više mesta.

Čekanje:

posao stoji dok neko ne uradi svoj korak.

Jedna osoba:

posao zavisi od znanja ili odobrenja jednog čoveka.

Rupa:

posao koji bi trebalo da radi neko, a ne radi niko.

9.3 Primer: problemi u Papirnici Sava

9.4 Redosled

Ne rešavajte sve odjednom. Prvo dolaze problemi koji ugrožavaju više ciljeva i dešavaju se svakog dana.

Vaš zadatak

1. 01Prođite kroz rezultate lekcija 2–8 i izdvojite sve što ste označili.
2. 02Za svaki problem zapišite vrstu, gde ste ga našli i koji cilj ugrožava.
3. 03Problem koji ne ugrožava nijedan cilj precrtajte.
4. 04Poređajte probleme: prvo oni koji ugrožavaju više ciljeva i dešavaju se najčešće.

Rezultat: spisak problema poređan po važnosti, svaki povezan sa ciljem.

Primer: problemi (PDF)

10.1 Zašto provera

Svaki zapis do sada prošao je kroz vaše razumevanje, a razumevanje uvek nešto pojednostavi. Analiza je tačna tek kad se u njoj prepoznaju ljudi koji posao rade.

10.2 Kako se proverava

Ne šaljite dokument mejlom na čitanje. Sednite sa svakim članom tima, pročitajte zajedno deo koji se tiče njega i pitajte: „Da li je ovako?“, „Šta fali?“, „Gde je drugačije?“

10.3 Primer: šta je provera promenila

• Jelena je ispravila matricu uloga: kad je ona odsutna, ponude odobrava uprava. To se retko dešava, i prodavci to nisu znali.
• Marko je objasnio zašto prodaju upisuje po telefonskom „da“: tako mu je rečeno kad je počeo da radi. Pravilo se u međuvremenu promenilo, a njemu to niko nije rekao.

10.4 Gotov dokument

Kad svi potvrde, dokument je gotov: ciljevi, rečnik, uloge, procesi, pravila, tokovi, izveštaji i problemi. To je laka biznis analiza vašeg tima.

Vaš zadatak

1. 01Spojite rezultate lekcija 1–9 u jedan dokument.
2. 02Sa svakim članom tima pročitajte deo koji se tiče njega.
3. 03Zapišite svaku ispravku i dopunu, i ko ju je dao.
4. 04Unesite ispravke i ponovo pokažite dokument onima kod kojih je bilo najviše izmena.
5. 05Zapišite datum i ko je potvrdio dokument.

Rezultat: laka biznis analiza koju je tim pročitao i potvrdio.

Primer: cela analiza (PDF)

11.1 Znaci da je vreme za pomoć

• Tim se ni posle razgovora ne slaže oko značenja ključnih pojmova.
• Isti proces svako radi drugačije, a varijante ne mogu da se pomire.
• Pravila postoje samo u glavi jedne osobe, koja nema vremena da ih ispriča.
• Problemi zahvataju više timova ili lokacija.
• Posao treba promeniti, a ne samo opisati.
• Treba povezati više sistema, na primer knjigovodstvo, web prodavnicu i magacin.

11.2 Laka ili puna analiza

Laka analiza opisuje posao kakav jeste. Puna analiza ide dalje: kakav posao treba da bude, šta menjati i kojim redom. Ako prepoznajete dva ili više znakova iz 11.1, vredi razgovarati o punoj analizi.

11.3 Od dokumenta do sistema

Dokument iz ove obuke je osnova za sistem. Rečnik postaje polja i šifarnici, uloge postaju prava pristupa, procesi postaju tokovi rada, pravila postaju provere i obračuni, a izveštaji postaju pregledi. Isti podaci, više korisnika i istorija svake promene.

Vaš zadatak

1. 01Za svaki znak iz 11.1 zapišite da li ga prepoznajete kod sebe.
2. 02Ako ih prepoznajete više, zapišite koji problemi iz lekcije 9 su ih izazvali.
3. 03Odlučite: nastavljate sami, tražite pomoć oko jednog dela ili prelazite na punu analizu.

Rezultat: odluka o sledećem koraku, zasnovana na vašoj analizi.

Primer: kontrolna lista (PDF)